Emblem
Официальный ресурс
Премьер-Министра
Республики Казахстан
Menu
Emblem
Close button

В Казахстане запустят единую платформу по защите прав потребителей — МТИ

Воскресенье, 20 декабря 2020, 11:47:41

Защита прав потребителей – важная задача государства. Кто может научить граждан знать свои потребительские права, как объяснить к кому обращаться с жалобами, и как выглядит алгоритм рассмотрения обращений потребителей? На эти и другие вопросы, а также об итогах деятельности ведомства в текущем году рассказал главный эксперт Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан Мухтар Аяпбергенов.

— Мухтар Ауезханович, какими правовыми инновациями ознаменовался этот год для казахстанских потребителей?

— 2020-й год можно считать точкой отсчета больших перемен в сфере защиты прав потребителей. В июне текущего года Парламент принял поправки в законодательство о защите прав потребителей (далее – ЗПП), которые поставили интересы потребителей во главу угла во всех сферах казахстанской жизни. Так же как они преобладают в странах ОЭСР и зафиксированы в Руководящих принципах ООН для защиты интересов потребителей.

Новые механизмы, влияющие на эффективность правовой защиты наших потребителей, предусматривают обязательство перед продавцом реагировать на жалобу потребителей. 

При этом усиливается роль уполномоченного органа – Комитета по защите прав потребителей. Он наделен функциями государственного контроля, включая профилактические и внеплановые проверки. Это дает возможность выявить недобросовестных предпринимателей. Но хочу сразу уточнить: функция по защите прав потребителей есть у каждого государственного органа, каждый обязан вести эту работу в собственной отрасли.

— Впереди новогодние праздники, и казахстанцы уже начали массово закупать подарки. Какими правами обладает покупатель, если вдруг окажется недоволен товаром или услугой, и как он может их отстоять?

— Вся система защиты прав потребителей в нынешнем году перестраивается на алгоритм обеспечения прав потребителя здесь и сейчас. Для этого мы ввели трехступенчатую систему рассмотрения жалоб потребителей.

Так, на первом этапе продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно или привлекая организации по защите прав потребителей. Это самая первая стадия, когда претензии можно решить мирным путем здесь и сейчас. Неправительственные организации в данном случае выступают в качестве субъектов досудебного урегулирования спора.

Вторая ступень предполагает подключение государства. То есть, если продавец не желает договариваться, жалоба направляется либо в Комитет по защите прав потребителей, либо в другой специализированный орган. Например, если продавец подкрутил весы или онлайн-магазин не прислал товар, то это уже «тянет» на мошенничество и является сферой работы органов МВД.

Важно понимать, что решение о необходимости направить жалобу в уполномоченный орган принимает сам потребитель. Инициатива потребителя зависит от его желания привлечь к административной ответственности недобросовестного предпринимателя.

Обращение в суд, собственно, последняя ступень рассмотрения жалобы. И сейчас крайне важно, чтобы судебная система перестроилась на защиту интересов потребителей. То есть суд будет настроен в вынесении решения в пользу потребителя.

Таким образом, мы даем возможность предпринимателям и неправительственным организациям в первую очередь решить вопрос без участия государства. Для удобства и потребителей, и бизнеса, и государственных органов со следующего года запускается Единая информационная система приема и рассмотрения жалоб e-tutynushy.kz.

— В чем же заключается удобство этой системы?

— Во-первых, портал имеет мобильную версию, что позволяет потребителю отправить жалобу на качество товара или услуги оперативно, сразу после выявления нарушения. При этом система является единым окном подачи обращений и контроля над их рассмотрением. Такой подход максимально упрощает для пользователя процедуру общения с госорганами и бизнесом. Цифровая система автоматически распознает: какому учреждению надо отправить эту жалобу. У потребителя высветится адресат, тот, кто будет изучать обращение, и где впоследствии можно будет получить результат рассмотрения.

Но самое важное – жалобу будет видеть предприниматель. И он сможет в течение 10 дней самостоятельно решить проблему, то есть удовлетворить законные требования потребителя. Поскольку если этого не произойдет, к процессу будут автоматически подключаться государственные органы. А это уже повлечет, в числе прочего, штрафные санкции для бизнеса.

Каждому субъекту торговли будет присвоен уникальный идентификатор, который в виде QR-code будет размещаться на видном месте в торговых точках. Например, на входной двери магазина или в месте реализации товара. Если покупатель посчитает, что его права нарушены, он, просканировав QR-code войдет в систему, и у него появится возможность направить жалобу в адрес продавца, общественного объединения потребителей, государственного органа.

Для удобства граждан в системе будет размещен ряд типовых форм жалоб в зависимости от предмета спора и сферы услуг, перечни и контакты «защитников» и субъектов, рассматривающих споры.

— Ранее министр торговли и интеграции говорил, что будет проводиться анализ деятельности госорганов на предмет их работы в сфере защиты прав потребителей. Как это будет выглядеть?

— В том числе при помощи данных портала e-tutynushy.kz. Сейчас такая работа проводится, но в «ручном режиме», поскольку до нынешнего года основная масса обращений поступала на бумажных носителях. Мы же планируем, что в системе будут аккумулироваться не только новые жалобы, но и «исторические данные». То есть хотим внести туда обращения из сферы ЗПП последних лет. Это улучшит анализ и позволит отслеживать динамику изменений.

Результаты анализа жалоб потребителей будут ежегодно выноситься на рассмотрение созданного Межведомственного совета по защите прав потребителей при Правительстве. На заседаниях Совета планируется обсуждать итоги работы госорганов, выявлять пробелы и принимать соответствующие решения. Надо сказать, что на сегодняшний день национальная система защиты прав потребителей представляет собой работу 19 государственных органов и более 200 неправительственных организаций. За нами закреплена координация этой работы.

— Какова в обновленной системе защиты прав роль неправительственного сектора?

— По сути, именно он должен стать главным посредником между потребителем и продавцом. К сожалению, мы вынуждены констатировать, что основная масса наших граждан просто не знает о своих потребительских правах или не умеет их отстаивать. А неправительственные организации в сфере ЗПП – это профессиональные юристы, хорошо знающие тонкости этой сферы. И мы очень рассчитываем на то, что именно они станут ключевыми игроками в деле образования населения о потребительских правах.

Более того, на консультирование социально-уязвимых слоев населения в рамках получения ими бесплатной правовой защиты общественным объединениям потребителей будет предоставляться государственный социальный заказ.

В том числе и потому, что общественные организации потребителей наделяются компетенцией по проведению общественного контроля за качественной (для потребителя) работой бизнеса.

— Каков уровень взаимодействия Комитета по защите прав потребителей с общественными организациями?

— В Казахстане сейчас 65 действующих общественных объединений потребителей, 40 из которых наиболее активно с нами взаимодействуют.

Во время одного из выступлений министр торговли Бахыт Султанов высказал идею объединения неправительственных организаций в сфере защиты прав потребителей в единую Национальную ассоциацию – этакий аналог НПП «Атамекен». Многие НПО эту идею поддержали – 30 общественных организаций из 15 регионов страны уже объединились в Республиканскую ассоциацию потребителей Казахстана. Мы с этой Ассоциацией тоже наладили тесный контакт.

Еще одной инициативой Министерства торговли было внедрение института омбудсмена для укрепления роли гражданского сектора в системе защиты прав потребителей. Сейчас неправительственные организации ведут переговоры друг с другом по определению кандидатуры омбудсмена.

Это очень важные шаги. Поскольку сплочение гражданского сектора в сфере обеспечения защиты прав потребителей позволит более эффективно и вести контроль и, что гораздо важнее, стимулировать бизнес работать в интересах потребителей. И обеспечит продуктивное сотрудничество с государственной сферой. В том числе в части совершенствования законодательных процедур. Об этом говорит аналогичный опыт зарубежных стран.

— Сколько обращений от казахстанцев поступило в Комитет по защите прав потребителей в текущем году?

— За 10 месяцев 2020 года в Комитет и территориальные департаменты поступило более 17 тысяч обращений. Это почти в 3 раза больше по сравнению с прошлым годом.

Нами также ведется статистика по форме жалоб, из общего количества письменных – 5079, на «горячую» линию поступило 9370 жалоб, на Telegram bot – 2033, во время приема граждан – 907, на блог министра – 87, на блог председателя – 331 обращение.

— На что чаще всего жаловались казахстанцы, изменился ли характер обращений?

— На самом деле характер обращений меняется незначительно, если взять текущий год, чаще всего жаловались, к примеру, на транспортные услуги – 6920, розничную торговлю – 4560, бытовые услуги – 2553, туристские услуги – 1976, услуги связи – 546 и т. д.

По транспортным услугам возникают вопросы невозврата денежных средств за отмененные авиарейсы, по розничной торговле – продажа некачественных товаров, непредставление покупателю полной и достоверной информации о товаре, отказ в обмене/возврате товара и обмана потребителей. В сфере бытовых услуг граждан чаще не устраивает качество изготовления и ремонта мебели, работа салонов красоты и некачественный ремонт бытовой техники. Если взять туристские услуги, то это невозврат денег за отмененные турпоездки, по услугам связи – предоставление некачественного интернета, отсутствие выбора оператора при подключении интернета и ТВ в жилых комплексах и т. д.

— Как решались эти вопросы, сколько жалоб удовлетворено?

— Количество удовлетворенных обращений составляет 6995, из общего числа обращений есть и перенаправленные в другие госорганы, их у нас 3258, даны разъяснения по 7409 обращениям.

В результате принятых мер потребителям возвращено более 166 млн тенге.

Также необходимо отметить проведенную работу по отстаиванию интересов граждан, которым авиакомпания «Бек Эйр» не вернула денежные средства за отмененные рейсы. Так, по результатам трех исков Комитета по защите прав потребителей решением суда авиакомпания «Бек Эйр» должна вернуть 93,9 млн тенге 1525 потребителям. 

20 ноября 2020 года был подан четвертый иск комитета в интересах 121 потребителя на сумму 7,6 млн. тенге.

— Благодарим за столь информативную беседу!


Оставайтесь в курсе событий Премьер-Министра и Правительства Казахстана — подписывайтесь на официальный Telegram-бот


Лента новостей
27 января 2021, 11:05
Канат Сарсембаев назначен руководителем аппарата Министерства образования и науки РК
26 января 2021, 16:48
Глава государства провел расширенное заседание Правительства Республики Казахстан
26 января 2021, 13:45
Цены на антиковидные препараты снижены на 27% — А. Цой
26 января 2021, 13:05
Выступление Премьер-Министра РК А. Мамина на расширенном заседании Правительства с участием Президента К. Токаева
26 января 2021, 13:01
Каждый национальный проект должен быть нацелен на исполнение Общенационального приоритета — К. Келимбетов
26 января 2021, 12:36
АЗРК РК выявило 58 системных барьеров на пути развития конкуренции — С. Жумангарин
26 января 2021, 12:16
По итогам 2020 года Национальный банк обеспечил доходность пенсионных активов на уровне 10,9% —  Е. Досаев
25 января 2021, 23:27
Нурсултан Назарбаев провел ряд встреч
25 января 2021, 12:54
Сергей Громов освобожден от должности вице-министра экологии, геологии и природных ресурсов РК
24 января 2021, 09:58
Видеодайджест: «Главные события недели» №96
22 января 2021, 19:30
Жандос Буркитбаев назначен на должность вице-министра здравоохранения РК
22 января 2021, 19:22
Первый Президент Казахстана Нурсултан Назарбаев провел ряд встреч
22 января 2021, 17:11
Глава государства принял министра здравоохранения Алексея Цоя
22 января 2021, 16:46
Марат Оразаев назначен руководителем аппарата Министерства сельского хозяйства РК
22 января 2021, 12:50
Постановление Правительства Республики Казахстан от 30 декабря 2020 года №935
22 января 2021, 12:35
Постановление Правительства Республики Казахстан от 16 января 2021 года №11
22 января 2021, 10:19
Талгат Момышев назначен руководителем аппарата Министерства энергетики РК
22 января 2021, 09:33
Аида Курмангалиева назначена руководителем аппарата Министерства труда и социальной защиты населения РК
22 января 2021, 09:25
Жанибек Нупиров назначен руководителем аппарата Министерства торговли и интеграции РК
22 января 2021, 09:04
Ералы Тугжанов с рабочей поездкой посетил Кордайский район Жамбылской области
21 января 2021, 19:26
Арман Джумабеков назначен руководителем аппарата Министерства национальной экономики РК
21 января 2021, 19:02
Габидулла Абдрахимов назначен вице-министром культуры и спорта РК
21 января 2021, 18:35
Уркен Бисакаев освобожден от должности вице-министра культуры и спорта РК
21 января 2021, 17:18
Устойчивый рост показателей АПК и лидирующие позиции по ведению бизнеса — итоги развития Туркестанской области в 2020 году
21 января 2021, 15:34
Премьер-Министр РК А. Мамин проинспектировал развитие города Туркестан
20 января 2021, 21:10
Первый год реализации медицинского страхования: итоги и задачи на 2021 год 
20 января 2021, 16:56
Рост инвестиций, производство промышленной продукции и создание рабочих мест — развитие Северо-Казахстанской области в 2020 году
20 января 2021, 16:36
Постановление Правительства Республики Казахстан от 13 января 2021 года №7
20 января 2021, 16:28
Постановление Правительства Республики Казахстан от 12 января 2021 года №4
20 января 2021, 16:19
Постановление Правительства Республики Казахстан от 8 января 2021 года №2
20 января 2021, 16:16
Касым-Жомарт Токаев принял акима Жамбылской области Бердибека Сапарбаева
20 января 2021, 15:34
Постановление Правительства Республики Казахстан от 6 января 2021 года №1
20 января 2021, 15:19
Постановление Правительства Республики Казахстан от 18 января 2021 года №12
20 января 2021, 15:14
Постановление Правительства Республики Казахстан от 15 января 2021 года №9
20 января 2021, 14:59
Постановление Правительства Республики Казахстан от 12 января 2021 года №3
20 января 2021, 14:13
Премьер-Министр РК А. Мамин с рабочей поездкой посетил Северо-Казахстанскую область
19 января 2021, 21:40
Президент принял председателя правления АО «ФНБ «Самрук-Казына» Ахметжана Есимова
19 января 2021, 19:42
Асет Турысов назначен вице-министром цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК
19 января 2021, 19:02
Аблайхан Оспанов освобожден от должности вице-министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК
19 января 2021, 18:40
Президент принял председателя Агентства по делам государственной службы Анар Жаилганову
19 января 2021, 18:14
Глава государства принял Премьер-Министра Аскара Мамина
19 января 2021, 11:59
Заседание Правительства РК, 19.01.2021
19 января 2021, 11:02
До конца 2021 года планируется вакцинировать до 6 млн казахстанцев — Минздрав
19 января 2021, 10:58
Более 10 тысяч полицейских и военнослужащих Национальной гвардии задействованы в карантинных мероприятиях — Е. Тургумбаев
19 января 2021, 09:45
1 февраля в Казахстане начнется массовая вакцинация населения
18 января 2021, 20:01
Премьер-Министр РК Аскар Мамин представил новых министров национальной экономики, труда и социальной защиты населения   
18 января 2021, 17:46
Президент РК Касым-Жомарт Токаев подписал Указ о составе Правительства Республики Казахстан
18 января 2021, 16:17
19 января в Үкімет үйі состоится заседание Правительства
17 января 2021, 10:30
Видеодайджест: «Главные события недели» №95
16 января 2021, 12:05
Постановление Правительства Республики Казахстан от 30 декабря 2020 года №937
Депутатский запрос
© 2019 - 2020 Пресс-служба Премьер-Министра Республики Казахстан.
Разработка компании SoftDeCo.